Intuitiv, zeitsparend, agil

Das Unternehmen RAMPF Production Systems ist ein international führender Anbieter von kundenspezifischen Dosieranlagen und beliefert mit seinen innovativen Systemen Industriekunden weltweit. Eine effektive, standortunabhängige Kundenkommunikation und langfristige Kundenzufriedenheit haben dabei einen hohen Stellenwert. Um diese weiterhin sicherzustellen, sollte die bestehende Lösung zur Kundenkommunikation durch ein modernes Kundenportal ersetzt werden. 

Zentrale Aspekte bei der Auswahl der passenden Lösung waren Datensicherheit, eine effiziente Projektkommunikation sowie die Möglichkeit zur agilen Weiterentwicklung, um Innovationen für den weltweiten Kundenservice zu ermöglichen. Mit dem cloudbasierten Kundenportal “Project Cockpit” hat Kontron AIS eine auf den Kunden zugeschnittene, intuitive Lösung entwickelt und für RAMPF einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil geschaffen.

„Mit der EquipmentCloud® bieten wir nicht nur einen besseren Kundenservice weltweit, sondern konnten bereits über die Hälfte der Excel-Listen abschaffen und dadurch den internen Zeitaufwand stark reduzieren.”

Kundenzufriedenheit erhöhen bei gleichzeitiger Optimierung interner Prozesse Die Herausforderungen des Projekts waren zweierlei. Einerseits standen der Kunde und seine Bedürfnisse im Fokus. Wie kann der Kontakt in seine Richtung besser organisiert werden? Wie kann er jederzeit und standortunabhängig Kontakt zu RAMPF aufnehmen? Wie kann der Kundenservice ausgebaut werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen? 

Andererseits sollte die neue Lösung die internen Prozesse wesentlich optimieren: relevante und aktuelle Informationen zum Projekt und zur Anlage an den Kunden kanalisieren, Kundenfeedback einholen und interne Arbeitsabläufe effizienter gestalten. Dabei sollten die involvierten Funktionsbereiche – von der Dokumentation und internen Verwaltung über das Projektmanagement bis hin zum Kundenservice – Zugriff auf Vorgänge, Dokumentationen und Stammdaten an einem zentralen Ort erhalten. 

Zur Lösung dieser Problemstellungen entschied sich RAMPF für die Digitalisierungslösung EquipmentCloud® von Kontron AIS. Das cloudbasierte Kundenportal sollte die Kundenkommunikation nachhaltig verbessern und als Interface für das Projektmanagement dienen. Entscheidend dafür waren die auf den Maschinenbau zugeschnittenen interaktiven Applikationen der Plattform, die einen sofortigen Start ermöglichten.

Beim Aufbau von “Project Cockpit” war es RAMPF sehr wichtig, eine hohe Wiedererkennung beim Kunden zu schaffen. Dafür entwickelte Kontron AIS eine Vielzahl neuer Branding-Funktionalitäten für die EquipmentCloud®, u.a. die Individualisierung durch Titel, Bilder und Logos, Farbtöne, Schriftarten, eine Selbstregistrierungs- und Verwaltungsfunktion von neuen Nutzer*innen, Datenschutzbestimmungen, E-Mail-Vorlagen sowie eine Feedback- und Domainumleitung. 

Kunden konnten sich selbstständig am neuen Kundenportal anmelden und RAMPF-Mitarbeiter*innen die Nutzer*innen den jeweiligen Projekten und Hierarchien zuweisen. Der Umgang mit dem Kundenportal sollte für Kolleg*innen als auch für die Kunden intuitiv und nach gewohnter Arbeitsweise gestaltet sein. Dies stellte eine Herausforderung dar, da das Rollenkonzept und die Sichtbarkeiten auf der Hierarchiestruktur aufbauen und die zentrale Navigation der Lösung darstellen. Dafür wurde das Rechtemanagement sukzessiv ausgebaut und alle Projektbeteiligten von Anfang an involviert, um zu verstehen, wer zu welchem Zeitpunkt auf welche Informationen und in welchem Umfang zugreifen muss. 

Da RAMPF sowohl neue Projekte als auch Bestandsprojekte in das Kundenportal überführen wollte und bereits über umfangreiche Dokumentationen in Form von Excelformularen, HTML-Files und Dokumente in unzähligen Formaten mit genauer Zuordnung zum Kunden auf Laufwerken und der bestehenden Portallösung verfügte, stellten Migration und Datenintegration weitere wichtige Meilensteine dar.

Realisiert wurde dies mittels verfügbarer Schnittstellen (Restful APIs) zur automatisierten und rollierenden Datenintegration und der Erweiterung des Dokumentations-Moduls (eDocs) um die Unterstützung von HTML-Files. Außerdem wurden wichtige Performance-Verbesserungen durch System-Updates der darunterliegenden Oracle Cloud Infrastructure (OCI) umgesetzt.

Durch die Dokumentenverwaltung (eDocs), Stammdatenverwaltung (EquipmentHub) inklusive Journal und das OpenIssues-Modul zur Orchestrierung von offenen Aufgaben konnte bereits eine Vielzahl von bestehenden Excelformularen ersetzt und im Kundenportal gebündelt werden. Die Kommunikation mit den Endkunden hat sich dadurch erheblich verbessert. Die Verfügbarkeit von Informationen und wichtigen Dokumentationen war nun jederzeit und weltweit möglich. Durch das Workflows-Modul, das zur Prozessoptimierung und Meilensteinplanung von Projekten mit integrierten digitalen Checklisten genutzt werden kann, bleiben alle internen und externen Beteiligten immer auf dem aktuellen Stand, Aufgaben können zugewiesen und Schritt für Schritt abgearbeitet werden. Ein Dashboard mit dynamischen Widgets verbessert zusätzlich die Nutzerfreundlichkeit des Kundenportals. Änderungen von Dokumenten, offenen Aufgaben oder Direktlinks zu Stammdaten und anstehenden Termine der über 1.000 integrierten Instanzen sind auf einen Blick sichtbar. Automatische Benachrichtigungen per E-Mail durch Abonnieren oder Zuweisen von verantwortlichen Personen ermöglichen es den Projektverantwortlichen (Inbetriebnehmer*innen oder Techniker*innen), immer auf dem aktuellen Stand zu bleiben und bei Bedarf in Aktion zu treten. 

Stefan Huber, Leiter Projektmanagement und Initiator des “Project Cockpits” bei RAMPF, sieht die EquipmentCloud® als Allroundtool und hat sich mittelfristig zum Ziel gesetzt, 99% der Projektkommunikation über die Cloudlösung abzuwickeln. Die hohe Akzeptanz bei den Kolleg*innen durch das schrittweise Ausrollen und Testen neuer Anwendungen war von Anfang an gegeben. Das gesamte Team profitiert von funktionsübergreifender Zeitersparnis und erhöhter Effizienz durch das Kundenportal. Zusätzlich erhalten Endkunden mit dem webbasierten Kundenportal eine zentrale Anlaufstelle, die flexibel und barrierefrei über verschiedene mobile Endgeräte erreichbar ist. Mit Kontron AIS als Partner und der Digitalisierungslösung EquipmentCloud® ist somit die Basis für einen digitalen Kundenservice geschaffen.