Innolas setzt auf digitalen Service per mobiler App der EquipmentCloud®

Seit über 25 Jahren bietet InnoLas Solutions kundenspezifische Lasersysteme für die Mikromaterialbearbeitung hochpräziser Anwendungen in der Elektrotechnik, Photovoltaik und Halbleiterindustrie an. InnoLas Solutions investiert seit Jahren konsequent in ein modulares digitales Portfolio zur Ergänzung des etablierten Geschäftsmodells sowie zum Ausbau der Customer Experience bzw. des digitalen After-Sales. 

Eine moderne und einfach konfigurierbare Konnektivitätslösung steht dabei genauso im Vordergrund wie ein weltweit aufgestellter digitaler Kundenservice. Als Teil dieses digitalen Serviceportfolios sollte ein mobiler, App-gestützter und proaktiver Maschinenservice an den Markt gebracht werden. Eine zukunftssichere Lösung mit intuitiver Bedienung auf mobilen Endgeräten zusammen mit ganzheitlichem Integrations- und Branchen-Knowhow waren bei der Auswahl des Produkts und Kooperationspartners entscheidend. 

Mit dem proaktiven Maschinenservice in der Customer App von InnoLas Solutions hat Kontron AIS eine kundenspezifische mobile App geschaffen, die es InnoLas Solutions erlaubt, reaktionsschnell und 24/7 mit dem Kunden zu interagieren und datenbasiert Service zu leisten.

„Mit der mobilen Kunden-App rücken wir näher an unsere Kunden heran und digitalisieren gleichzeitig Service und After-Sales.” Niels Krauch, CTO, InnoLas Solutions GmbH

Für InnoLas Solutions bestand die Motivation und Herausforderung zugleich darin, den eigenen After-Sales Service konsequent weiter zu entwickeln und dabei die bisherige reaktive Kundeninteraktion per Telefon, Kontaktformular oder E-Mail wesentlich zu beschleunigen und proaktiv auszurichten. Serviceanfragen sollten intern besser kanalisiert und notwendige Informationen aller ausgelieferten Maschinen für das gesamte Serviceteam jederzeit und von überall zentral zugänglich gemacht werden. Dem Kunden selbst sollte der erweiterte Service dazu dienen, eigene Prozesse sowie interne Kommunikation- und Arbeitsabläufe möglichst barrierefrei ohne hohe Initialkosten zu digitalisieren. 

Für die Realisierung eines proaktiven Maschinenservice setzte InnoLas Solutions auf die Digitalisierungslösung EquipmentCloud® inklusive der Entwicklung einer kundenspezifischen nativen App für Android und iOS des langjährigen Partners Kontron AIS. Durch die bereits geschaffene Konnektivität der Anlagen über die SECS/GEMschnittstellenkonforme Integrationslösung FabLink® sowie der konfigurierbaren und offenen Low-code-Lösung FabEagle®Connect, mit der Fertigungsdaten über REST flexibel ohne individuelle Programmierung übertragbar sind, konnte das Servicekonzept problemlos auf eine etablierte Datenschnittstelle aufsetzen.

Maschinenservice als erweiterter Service direkt aus der App

Bei der Entwicklung der Customer App war es InnoLas Solutions wichtig, die bestehende Customer-Service-Desk- Lösung nahtlos zu integrieren und Neuigkeiten zum Unternehmen sowie Produkten auch über die mobile App abrufbar zu machen, um so eine plattformübergreifende Kundenansprache zu ermöglichen. Wichtige Maschineninformationen wie Stammdaten, Dokumente, Kennzahlen, Alarme und Durchsätze sollten Maschineneinrichter* innen sowie Schichtleiter*innen bzw. Projektleiter*innen immer griffbereit und aktuell zur Verfügung stehen. Außerdem sollte jedes neue Lasersystem mit maschinenspezifischen, aber standardisierten Wartungsplänen in der mobilen App ausgeliefert werden, um Serviceeinsätze planbar und replizierbar zu machen. 

Für die Umsetzung der kundenspezifischen App mussten eine separate REST-API entwickelt, Testumgebungen in Android und iOS aufgesetzt, Roll-out-Prozeduren definiert und ein ergonomisches User Interface im passenden Corporate Design der InnoLas Solutions geschaffen werden. Wiedererkennungswert und Kundenbindung sind für eine durchgehende Customer Experience essenziell. Dieses kundenspezifische Design wurde mithilfe kontinuierlichen Feedbacks von InnoLas Solutions weiterentwickelt und im Showroom interaktiv mit Mitarbeitern, aber auch Endkunden getestet. 

Zusätzlich realisierte Kontron AIS auch die Integration einer JIRA-Schnittstelle für die Nutzung des Customer-Service- Desks aus der mobilen App heraus, sodass Serviceanfragen von Wartungen über Upgrades oder technischen Support bis hin zu Ersatzteillieferungen über eine Anwendung gestellt werden können. 

Ein weiterer wichtiger Meilenstein war die Umsetzung von konfigurierbaren Push-Notifikationen, sodass die Bediener* innen der App über anstehende Wartungen, den aktuellen Maschinenstatus und auftretende Alarme frühzeitig informiert werden können. Der finale Schritt umfasste die Veröffentlichung der App in den beiden wichtigsten App Stores mit ausführlichen Inhalten, Bildmaterial und Mockups. Die regelmäßige Pflege, technische Updates und die Entwicklung weiterer Features werden weiterhin von der Kontron AIS durchgeführt. 

Funktional ist die App in drei Hauptbereiche unterteilt: Ein Bereich für die aktuellen Unternehmensnews von InnoLas Solutions, der Zweite als Zugriff zu den Anlagendaten für den Maschinenservice und der Dritte als Zugriff auf den erwähnten Customer-Service-Desk. Innerhalb des Bereiches Maschinenservice fasst die Übersichtsseite mit ihren individuell konfigurierbaren Widgets alle wichtigen Maschineninformationen für den Bediener auf einen Blick zusammen.

Der Maschinenservice bietet InnoLas Solutions die Möglichkeit, die Daten von Maschinen bei unterschiedlichen Kunden über ein und dieselbe App zu betreuen. Der integrierte Equipment-Filter unterstützt die Suche nach Maschinentypen und Einzelmaschinen anhand von Produktnamen, entlang eines intuitiven Navigationsmenüs oder per QR-Code-Scanner. 

Die Anlagenverfügbarkeit, Auslastung und Produktivität sind für hochpreisige Anwendungen wie die Fertigung von Solarzellen oder Keramiksubstraten, das Laser-Nutzentrennen von starren und flexiblen Leiterplatten, der selektive Abtrag von Dünnfilmschichten auf großformatigem Glas oder das Schneiden, Strukturieren und Erzeugen von Kavitäten in Leiterplatten essenziell. Durch das Monitoring von Störungen, Alarmmeldungen sowie dem Anlagenstatus in Echtzeit können das Serviceteam von InnoLas Solutions und auch der Endkunde sehr schnell reagieren und längere Produktionsausfälle vorbeugen. Zusätzlich sorgt die Darstellung des aktuellen Bearbeitungsstatus von Tickets und Wartungen für mehr Transparenz in der Kundenkommunikation und für eine bessere Abstimmung von Verantwortlichkeiten innerhalb des Serviceteams. 

Für Niels Krauch, CTO der InnoLas Solutions, wurde mit der Customer App eine zukunftsfähige mobile Anwendung geschaffen, die die Reaktionsgeschwindigkeit bei Servicefällen beschleunigt und durch die erweiterten Kontaktmöglichkeiten die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessert.