Mehrsprachiges Kundenportal: Grenzenlose Kommunikation und verbesserte Zusammenarbeit mit der neuen Übersetzungsfunktion

Proaktiver Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau bedeutet, Kunden aus aller Welt ein außergewöhnliches Service-Erlebnis zu bieten. Obwohl Englisch heutzutage gesetzte Geschäftssprache ist, kann es gerade im technischen Umfeld ein unverzichtbarer Vorteil sein, in der eigenen Muttersprache zu kommunizieren. Aus diesem Grund wurde unsere neue Übersetzungsfunktion geschaffen, die es Maschinenherstellern ermöglicht, nicht nur die Benutzeroberfläche (GUI) ihres Kundenportals in verschiedenen Landessprachen anzubieten, sondern auch Checklisten, Wartungspläne, E-Mails, Stammdaten, Maschinenzustände, KPI-Modelle und andere Inhalte zur Verfügung zu stellen. Das hilft Ihnen, klar zu kommunizieren und schnell und verständlich Hilfe zu leisten.

Global agierende Maschinenhersteller stehen vor der Herausforderung, das mit der Auslieferung und Inbetriebnahme ihrer Anlagen auch die Dokumentation in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stellen zu müssen. Dies kann bei der Fülle und dem Umfang von Dokumentation wie Handbüchern, Montage- und Bedienungsanleitungen, Datenblättern, Service- und Trainingsunterlagen, Softwaredokumentationen und Stücklisten schnell sehr komplex, aufwändig und kostenintensiv werden. Erschwerend kommt der richtige Zeitpunkt für die Endabnahme hinzu. Doch dabei bleibt es nicht: Betreiber und Maschinenhersteller stehen auch während des Betriebs der Anlage in engem Kontakt, insbesondere wenn langfristige Wartungsverträge geschlossen wurden.

Im Mittelpunkt des kontinuierlichen Austauschs stehen bei Maschinenhersteller heutzutage digitale Kundenportale. Sie dienen sowohl den Betreibern als auch dem eigenen Service-Personal als zentrale Anlaufstelle. Neben der schriftlichen Dokumentation möchten Maschinenhersteller ihren Kunden auch weitere Informationen wie Anlagenstammdaten, Serviceanfragen und Ticketsysteme, Wissensdatenbanken in der jeweiligen Landessprache des Nutzers zur Verfügung stellen, um einerseits die Adaption des Kundenportals zu erleichtern und andererseits klar kommunizieren zu können, um Missverständnisse zu vermeiden und Service-Aufträge effizient abwickeln zu können.

Daraus ergibt sich für die erfolgreiche Etablierung von Kundenportalen im Maschinen- und Anlagenbau zwangsläufig, dass diese mehrsprachig sein müssen und die zugrundeliegende Software dies ohne hohen Mehraufwand unterstützt. 
Derzeit sind mittelständische Maschinenbauer nämlich damit konfrontiert, dass sie für die Übersetzung von Texten externe Agenturen beauftragen müssen. Obwohl muttersprachliche Übersetzungsprofis qualitativ hochwertige Arbeit leisten, können sowohl die Dauer des Übersetzungsprozess als auch die anfallenden Kosten kleine und mittelständische Maschinenhersteller vor enorme Herausforderungen stellen, ein mehrsprachiges Kundenportal eigenständig bereitzustellen.
Angesichts dieser Herausforderungen hat sich die Kontron AIS für die Integration der DeepL-Übersetzung in seine Digitalisierungslösung EquipmentCloud® entschieden, um eine präzise, kosteneffiziente und sofortige Übersetzung in über 28 Sprachen zu ermöglichen.
Was als zweisprachiges System begann, hat sich zu einer umfassenden Übersetzungsfunktion mit weitreichenden Auswirkungen auf die gesamte Plattform entwickelt, die sowohl Herstellern als auch Betreibern erhebliche Vorteile bietet. Damit wird nicht nur eine grenzenlose Kommunikation weltweit ermöglicht, sondern auch der Grundstein für ein stetig wachsendes Sprachangebot gelegt. Hier erfahren Sie, wie diese neue Funktionalität entstand und welche Vorteile sie bietet.

Große Ideen beginnen oft im Kleinen, können sich aber zu enormer Tragweite entwickeln – so war es auch bei der neuen Übersetzungsfunktion. Ursprünglich war die EquipmentCloud® nur in englischer Sprache verfügbar. Um vor allem den deutschsprachigen Markt abdecken zu können, wurde vor fünf Jahren das freie GIT-Projekt Transapex eingeführt, das eine fehlerfreie Übersetzung der GUI-Elemente ins Deutsche ermöglichte.

Mit der Einführung des Dashboards und der verstärkten Nutzung als Kundenportal wurde der Bedarf an weiteren Sprachen immer größer, da die meisten Maschinenbauer global tätig sind. So wurde DeepL 2022 in das Transapex integriert, um die Übersetzung der GUI auch in mehr Sprachen mit überschaubarem Aufwand zu ermöglichen. Mit der Übersetzung der Kundentexte kam eine weitere, noch komplexere Ebene hinzu. Diese konnte nicht mit dem Transapex abgedeckt werden, sondern sollte auf der Ebene der Datenbanken der Tenants funktionieren, um noch mehr Unabhängigkeit von der Systemsprache zu erreichen und den Nutzern so viel Freiheit wie möglich zu geben. Die manuelle bzw. maschinelle Übersetzung mittels der DeepL API war somit 2023 ins Leben gerufen und seitdem stetig weiterentwickelt worden. 

Entwicklerin Kornelia Dreyer über die neue Funktion: „Mit der dynamischen Übersetzung der KnowledgeBase geben wir den Nutzern die volle Wahlfreiheit, in welcher Sprache das Wissen in der Wissensdatenbank aufgebaut wird. Wir haben bei der Entwicklung und in Testszenarien alle Eventualitäten im Verhalten berücksichtigt, egal wo der Nutzer arbeitet und mit welchem Wissenshintergrund er arbeitet. Wir haben Fallbacks entwickelt, so dass Inhalte dynamisch von einer Sprache in eine beliebige andere übersetzt werden können“.

Damit erhält die EquipmentCloud® ein Alleinstellungsmerkmal, das in dieser Tiefe nur wenige andere Softwarelösungen bieten. Doch was bedeutet das konkret für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden?

Vorteile für Maschinenhersteller:

• Keine externe Übersetzungsagentur mehr notwendig
• Keine langen Wartezeiten mehr, sondern Übersetzung neuer Inhalte nahezu in Echtzeit
• Sukzessive Erweiterung des Sprachangebots, um beliebige Sprachen (DeepL unterstützt aktuell 28+ Sprachen) 
• Automatische Übersetzung mit hoher Qualität dank der DeepL API
• Geringe Übersetzungskosten, da Abrechnung pro API-Abruf
• Aufbereitung von Informationen nur noch in einer Quellsprache notwendig
• Wörterbuch und Konfiguration zur manuellen oder maschinellen Übersetzung

Vorteile für Maschinenbetreiber: 

• Einfache Kommunikation im Service, Support und After-Sales in der eigenen Landessprache
• Vermeidung von Sprachbarrieren und Missverständnissen
• Keine Wartezeiten, sondern sofortiger Zugriff auf relevante Informationen in bevorzugter Sprache

Mit Hilfe der Übersetzungsfunktion können Sie in kürzester Zeit ein mehrsprachiges Kundenportal zur Verfügung stellen

Gute und proaktive Kommunikation ist der Schlüssel
Durch den Einsatz mehrsprachiger System-E-Mails können Hersteller ihre Kunden frühzeitig und effektiv über Änderungen, wichtige Updates oder anstehende Wartungen informieren. So wird der Kunde von Anfang an in den Prozess eingebunden und die Basis für eine transparente Kommunikation geschaffen.
Mehrsprachige Newsbeiträge ermöglichen es Herstellern, ihre digitalen Services, Produktneuheiten oder anstehende Events einmalig in der Ausgangssprache zu erstellen und dann mit wenigen Klicks in beliebige Zielsprachen zu übersetzen. So bleiben Kunden immer proaktiv informiert.   
Was in einem Kundenportal nicht fehlen darf, sind die Datenschutzbestimmungen und das Impressum. Auch diese können in den gewünschten Sprachen zur Verfügung gestellt werden.

Mit klaren Anweisungen effiziente Prozesse gestalten, Fehler vorbeugen und Mitarbeitende unterstützen
Die mehrsprachige Erstellung und Planung von Checklisten vereinfacht die Kommunikation und verkürzt den Informationsaustausch, indem alle Elemente von der Bezeichnung über die Kategorien, den Gruppennamen, die Aufgabenbeschreibung bis hin zur Parameterauswahlliste und den Parametern selbst übersetzt werden.
Snippets, die als Vorlagen für offene Punkte oder Journale verwendet werden, ermöglichen eine strukturierte Abfrage von Informationen. Durch die Bereitstellung dieser Vorlagen in den Sprachen der Nutzer können Informationen präziser und vollständiger erfasst werden, um den Lösungsprozess zu beschleunigen.
Mehrsprachige Wartungskalender, -serien und -pläne sorgen für mehr Planungssicherheit und Klarheit darüber, was ansteht oder überfällig ist.

Maschinenperformance transparent machen: Gesamtanlageneffizienz, Verfügbarkeit und zugrundeliegende Faktoren analysieren
Gesamtanlageneffektivität, Verfügbarkeit, Uptime sind entscheidende Kennzahlen für die Produktivität von Maschinen und Anlagen. Der gesamte Produktionsprozess und auch die Maschinenleistung werden daran gemessen. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten – unabhängig von ihrer Sprache – den gleichen Wissensstand über die aktuellen KPIs und die zugrunde liegenden Faktoren wie Prozesswerte mit Profilen, Alarme, Ereignisse und Maschinenstatus haben.

Ganzheitliches Maschine-Lifecycle-Management als zentraler Baustein des digitalen Services
Maschinenstammdaten und -gruppen bilden das Fundament des Kundenportals. Im EquipmentHub der EquipmentCloud® laufen alle wichtigen Informationen zur Maschine zusammen, sei es die Seriennummer, Garantie- und Vertragslaufzeiten, SLAs, die zuletzt installierte Softwareversion, wichtige Messwerte etc. Diese Informationen können über die Übersetzungsfunktion mehrsprachig zur Verfügung gestellt werden.
Für die Erfassung von offenen Punkten und Tickets sind Prioritäten, Kategorien und Status wichtige Kriterien, insbesondere für die Zuweisung von Aufgaben. Diese können von den Administratoren zur besseren Verständlichkeit auch mehrsprachig zur Verfügung gestellt werden.

Integrierte Wissensdatenbank mit praktischen Lösungsansätzen (Themen- und Lösungsbeschreibungen, (Gruppen-)Titel)
Self-Service ist kein Selbstläufer, sondern basiert auf fundiertem Expertenwissen, das nicht nur eine Person, sondern ein ganzes Team mit unterschiedlichen Hintergründen und Erfahrungen beisteuert. Mit der neuen Übersetzungsfunktion ist es nun möglich, Themen und Lösungsansätze in der Muttersprache des jeweiligen Experten zu erfassen und mit geringem Aufwand dem gesamten Team und dem Kunden zur Verfügung zu stellen.
Dies trägt aktiv dazu bei, dass praktisches Wissen, das bisher aufgrund von Sprachbarrieren nicht weitergegeben werden konnte, genutzt wird und gleichzeitig die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr Gehör finden, was indirekt zu mehr Inklusion und Anreicherung von wertvollem Wissen führt.

Wie können Administratoren mit der Übersetzungsfunktion schnellstmöglich loslegen?

Ein integraler Baustein der Übersetzungsfunktion für Administratoren ist das Wörterbuch, in dem alle Inhalte des Kundenportals gesammelt und für die Übersetzung in die gewünschten Zielsprachen bereitgestellt, segmentiert und verifiziert werden. Voraussetzung hierfür ist lediglich die einmalige die einmalige Definition der Quellsprache, die als Referenz für die Übersetzung der Inhalte dient, und der gewünschten Zielsprachen, die den Nutzern angeboten werden sollen.
Das Wörterbuch ist so geschaffen, dass es sowohl die manuelle Übersetzung als auch die Übersetzung mittels DeepL API ermöglicht. Letzteres macht die Einbindung eines eigenständigen DeepL API Pro- Schlüssel notwendig, um von der maschinellen Übersetzung in über 28 Sprachen zu profitieren. 
Unabhängig davon stehen den Herstellern bis zu sieben GUI-Sprachen (Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Niederländisch, Chinesisch und Russisch) zur Verfügung. 
Die Benutzer können ihre bevorzugte Sprache in ihrem eigenen Profil festlegen, wodurch vorhandene Inhalte automatisch in der gewünschten Sprache angezeigt werden. Sollten noch keine Übersetzungen vorhanden sein, werden die Inhalte in der Ausgangssprache angezeigt, was den Administratoren die Sicherheit gibt, dass keine inhaltlichen Lücken im Kundenportal entstehen. 

Diese Potentiale bietet die Übersetzungsfunktion in der Zukunft

Durch die Integration der Glossarfunktion von DeepL können Maschinenhersteller branchenspezifische Begriffe, Fachjargon und Eigennamen bei der Übersetzung mit berücksichtigen. Das bedeutet, dass bei der Übersetzung bestimmter Begriffe immer ein Abgleich mit dem Glossar erfolgt. Darüber hinaus wird auch darüber diskutiert, bestehende Glossare aus gängiger Übersetzungssoftware, die mit DeepL kompatibel sind, ebenfalls zu integrieren, so dass vorhandene oder etablierte Begriffe auch in der EquipmentCloud® genutzt werden können und so ein zusätzlicher Mehrwert entsteht.

Neben statischen Inhalten spielen  dynamische Inhalte im Serviceumfeld eine immer größere Rolle. Tickets, Kommentare, Chatverläufe, Diskussionen, Bewertungen entstehen dynamisch und sind oft ad hoc für Nutzer von Bedeutung, nämlich dann, wenn Informationen zur Behebung von Problemen gebraucht werden. Diese Inhalte entstehen häufig auch mit einer Geschwindigkeit und Dynamik, die es für Administratoren sehr schwierig macht, sie zeitnah in verschiedenen Sprachen bereitzustellen. Dies gilt umso mehr, als sie unabhängig von der festgelegten Ausgangssprache in jeder beliebigen Benutzersprache erstellt werden und daher dynamisch in jede beliebige andere Sprache übersetzt werden müssten, was zu einer kaum überschaubaren Vielzahl von Möglichkeiten führen würde. In diesem Zusammenhang sind Live-Übersetzungen deutlich sinnvoller.

ChatGPT ist in aller Munde und bietet neue Möglichkeiten wie die Übersetzung von Texten innerhalb von Bildern. Der aktuelle Workaround besteht darin, die Bilder zweisprachig zur Verfügung zu stellen, mit der Integration von KI-basierten Systemen wäre es dann auch möglich, In-Bild-Übersetzungen zu ermöglichen und den Cloud-Speicher zu entlasten.
Sprache ist mehr als ein Kommunikationsmittel, sie ist Träger von Kultur, Identität und Werten. Echter globaler Erfolg wird nicht allein durch technische Exzellenz erzielt, sondern durch die Fähigkeit, über kulturelle Grenzen hinweg miteinander empathisch und respektvoll zu kommunizieren. Dieser Ansatz fördert die Bindung und ein besseres Verständnis zwischen Maschinenherstellern und -betreibern. Nutzen Sie die Macht von Sprache und Kultur als Brückenbauer in unserer globalisierten Welt und sichern Sie sich als Vorreiter mit Ihrem mehrsprachigen Kundenportal den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.